Keywords StudiosのMarek Niszkiewicz氏は，サービスとしてのゲームをサポートする際の機会と落とし穴について説明している。

　Keywordsのプレイヤーサポートチームに長く在籍している人の中には，我々がどこからスタートしたかを覚えている人もいるだろう。当時はMMOの人気が高まってきた初期の頃で，我々はゲームマスターを提供していた。

　Dungeons and Dragonsの共同デベロッパであるGary Gygax氏は，当時のオンラインゲームにおけるゲームマスターの役割をどのように想定しているのかに興味を持っていた。彼らはゲーム内で積極的な役割を果たし，イベントの執筆や企画だけでなく，風景やNPC，対話，ロールプレイの機会のデザインにも携わった。

　積極的に参加してプレイヤーと会話をしたり，ゲーム内イベントをフルに運営したり，プレイヤーの拠点を攻撃するモブやクリーチャーをコントロールしたりして，プレイヤーのゲーム内体験を共創していた。ゲームマスターは，デジタルゲームの生きた要素だったのだ。

Marek Niszkiewicz氏

　ゲームはそれ以来，かなりの割合で変化している。あらゆるジャンルのゲームは常にプラットフォームを変え続けている。ゲームマスターがゲームの中心となってコンテンツを作り，プレイヤーをサポートするという考え方は，ほとんど古風な感じがする。もっと大きな規模でプレイヤーをサポートする方法が必要だった。

　ソーシャルメディアの時代になると，ゲームマスターはコミュニティの管理者となり，ゲームの外でコンテンツを作成するようになった。そして，トラブルシューティングの役割は，プレイヤーサポートの下でより専門的なものになった。

　基本的には，ゲームをプレイする人と，ゲームを作ったり公開したりする人との間にコミュニケーションの架け橋を作ることだ。この哲学は，我々が最初に考えたゲームマスターのコンセプトからそう離れているとは思わない。新しいゲームを立ち上げようとしている場合でも，既存のタイトルをより良くサポートしようとしている場合でも，プレイヤーサポートとコミュニティ管理から学んだことをいくつか紹介する。

満足していないプレイヤーのコストを理解する

　ゲーム会社が犯している最大の過ちの1つは，ユーザー獲得には多額の資金を投資しているが，十分なプレイヤーサポートを提供していないことだ。

　ユーザー獲得コストは，とくにモバイルゲームの場合，常に増加している。モバイルゲームのトップ企業は，1インストールあたり20ドル以上の投資をしているが，悪いカスタマーサポート体験によって新しいユーザー（およびそのユーザーからの将来の収益）を失うのであれば，ユーザー獲得のためにそのお金を費やすのは非常識だ。

あなたが悪いカスタマーサポート体験でそれらを失うことになるのであれば，新しいユーザーを獲得するためにお金を費やすのはクレイジーだ

　そして，そのプレイヤーが他のプレイヤーを落胆させ，コミュニティ内で役に立たない存在になってしまう可能性がある。

　あなたが初めてカスタマーサポート機能を設定する場合は，ここでは，この収益の損失を減らす方法がある。

• ゲームのリリース時に十分な数のサポートエージェントが訓練を受けていることを確認するか，アウトソーシングパートナーとの柔軟な調整を行う
• 購入に問題があったり，まったくプレイできないプレイヤーからのリクエストを見逃さないように，適切なカテゴリ分けと優先順位付けをしてほしい。これは，ZendeskやHelpshiftなどのほとんどのCRMシステムでも実現できる
• 同様に，ゲームを破壊するバグの報告も常に優先されるべきだ
• サービスとしてのゲームの場合は，人員を正当化するのに十分なボリュームが出てきたら，すぐに年中無休のサービスに移行し，その後は24時間体制のサービスに移行する。これにより，時間帯に関係なく，プレイヤーに迅速に連絡を取ることができる。ライブゲームでは，プレイヤーのベースは世界中にあり，9時から5時の営業時間外に助けを必要としている可能性が高いことを覚えておこう
• エキスパートを利用して自動化を活用し，プレイヤーが自分自身や他のプレイヤーを助けるためのリソースや情報を提供してほしい

このシステムは，あなたの要件に合わせて変更できるか？ あとで調整できるのか？　

• プレイヤーに向けたFAQの記事を最新のものにしておき，技術が可能な限りのセルフヘルプを提供しよう

　また，サポートソフトウェアシステムをセットアップする際には，いくつかの注意点がある。

• サポートソフトウェアシステムを設定する際には，いくつかのことを念頭に置いてほしい
• 他のシステムと統合して，顧客の接続されたビューを持っていることを確認し，データのサイロを最小限に抑えていることを確認できるか？
• 直感的で使いやすいか？　導入プロセスにはどのくらいの時間がかかるか？　プラットフォームを提供している会社は，オンボーディングサポートを提供しているか？
• 製品を使用する際に発生する隠れたコストをすべて確認し，同じプラットフォーム内でスケールアップが必要になった場合の将来的なコストについても質問するようにしよう

GDPR，CCPAおよびその他のプライバシー関連のクレーム

　デベロッパが新製品を発表する際にこのことを忘れているのを見ると，トレーニングが容易に利用できるため，スタッフがこれらのクレームを処理するためにトレーニングを行うことはあまり気にならないが，デベロッパにとっては正しいデータが消去されていることを確認するための技術的な難しさのほうが気になる。

あなたのコミュニティとオーディエンスの違いを知る

　プレイヤーがあなたのゲームの周りで協力していて，あなたがいるかいないかに関係なく継続的に起こっているなら，あなたはコミュニティを持っていることになる。

　メッセージやコンテンツを多くの人に向けて放送している場合（FacebookやTwitterなど），あなたはオーディエンスに向けて話していることになる。

視聴者はコンテンツを必要としている。コミュニティは素材とアクセスを求めている

　この2つのことが混同されるすることがよくあるが，異なるプラットフォーム上のプレイヤーとどのように交流するかを知るうえで，この区別は有益なものだ。

　視聴者はコンテンツを必要としている。コミュニティは素材とアクセスを求めている。

　TwitterのフォロワーやYouTubeの購読者は新しいゲームプレイのトレイラーが大好きだが，Discordのコミュニティは，コミュニティマネージャーや開発チームとそのトレイラーについて議論することで，より多くの価値を得ることができるかもしれない。

サポートとコミュニティの両方からの洞察を活用する

　あなたのコミュニティは貴重なフィードバックの源だ。今の時代にゲームに携わるほとんどの人がこの言葉に同意するだろう。しかし，このような洞察を集めるための方法としてカスタマーサポートを考えている人はそう多くはない。

　フィードバックを収集して整理するだけでなく，そのフィードバックをゲーム内での消費レベルや滞在時間などのプレイヤーデータに結びつけることが必要だ。

フィードバックのパイプラインは双方向に流れるべきなので，プレイヤーに情報を持ち帰る必要がある

　これは，プレイヤーが自分のゲームをどう思うかだけでなく，どのような問題が収益に影響を与えているかを見極めるのに役立つ。認識されている問題に対してプレイヤーが声高に批判的になることはよくあることだが，それはゲームをプレイする時間にはほとんど影響さない。

　そのフィードバックを開発チームに渡すためのワークフローが必要だ。また，フィードバックのパイプラインは双方向に流れるべきであり，情報をプレイヤーにフィードバックして，フィードバックで何が起きているのか，なぜゲームに変更が加えられているのかをプレイヤーに伝える必要がある。

VIPプレイヤーのためのコンシェルジュサービスに投資する

　個人プレイヤーが1つのゲームに5桁の金額を投資することは，あなたが思っているほど珍しくない。それなのに，そういった大金を使う人の面倒を見てくれるコンシェルジュレベルのサービスを持っているゲーム会社は比較的珍しい。

　近所のレストランでそれだけのお金を使ったのなら，混雑時にも席を確保してくれて，大切なお客さんとして最高のサービスをしてくれればいいのにと思う。

　それはあなたのVIPプレイヤーにも同じ原則であるべきだ。彼らがゲームで問題を抱えている場合は，それを優先して処理されるべきだ。また，VIPが管理ポータルを使って解決できないゲームのバグに遭遇した場合に備えて，エンジニアやデベロッパが待機していることを確認する必要があるかもしれない。

　しかし，注意が必要だ：VIPに特別なケアを提供する一方で，コミュニティ全体が公平に扱われていることを確認する必要がある。

　コンシェルジュサービスは，より迅速なサポート，技術的な問題が発生した場合のより寛大な補償，デベロッパへのアクセスの増加，あちこちにある奇妙な無料アイテムなどを提供できるかもしれないが，他のプレイヤーに対して不公平な優位性を提供してはいけない。

　結論として，プレイヤーサポートサービスの価値と，満足した顧客と満足していない顧客の影響を過小評価してはいけない。問題が発生したときにはすぐに対処することが非常に重要だが，同時に，コミュニケーションの架け橋を作り，活発で参加型のコミュニティを育成する必要がある。これは，プレイヤーの生涯価値を高めるための鍵となる。

　プレイヤーを一貫した方法で大規模にサポートする革新的な方法を見つけることは，長期的にはプレイヤーと成長しているコミュニティに利益をもたらすだろう。

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Marek Niszkiewicz氏は，Keywords Studiosのプレイヤーサポートシニアプロジェクトマネージャーとして，グローバルなビデオゲーム業界向けにカスタマーサポート，モデレーション，コミュニティ管理サービスを提供している。

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