Electronic Artsがゲームでのヘイトスピーチ撲滅に向けた取り組みを強化している理由について，マーケティング責任者Chris Bruzzo氏が語る。

　EAは先週，FIFA, Star Wars, Dragon Age ， Battlefrontとはまったく関係のない重要な発表をした。というか，それらすべてに関係するものだった。

　デジタルEA Playイベントに先立ち，同社は「Positive Play Charter」と呼ばれる，ゲーム内で何が許容され，何が許容されないかについてのルールを明らかにしたのだ。EAは過去にもコミュニティのガイドラインを示していたが，この憲章はちょっと違った。企業の法的ルールのリストのようには読めず，より直接的で親しみやすい言葉遣い ―EAは「リアルトーク」と表現している― で，ユーザーに何を期待しているかを定め，軽率な行為をした場合の結果を詳細に説明していたのだ。

　オンラインの毒性はビデオゲームに限ったことではないが，確かに蔓延している。―EAによると，昨年はプレイヤーの58％が毒性のある行動を経験したという。パブリッシャはこのような問題に対処することに消極的なように見えることで批判されてきたが，EAがこのような公の場で動き出したのは何が原因なのだろうか？

　「我々はここ数年，この問題に注力していました」EAのチーフマーケティングオフィサーであるChris Bruzzo氏は次のように述べている。「マルチプレイヤーゲームや大規模なオンラインコミュニティが，今やゲーム体験の大部分を占める中心となっていることが非常に明確になったからです。これはもはや補助的な領域ではありません。つまり，我々はもはや傍観者ではいられないということです」

「今では，これまで以上に有害な行動は受け入れられず，人種差別は受け入れられず，性差別，同性愛嫌悪，ヘイトスピーチは受け入れられません」

　「Building Healthy Communities Summitというイベントを昨年行いました。ストリーマー，YouTuber，インフルエンサー，コミュニティマネージャー，筋金入りのプレイヤー，カジュアルプレイヤーなど，さまざまな視点からの意見が集まりました。1日中，多くの議論が交わされ，いくつかの気づきが得られたイベントでした。その中で，我々は一連のコミットメントを行いました」

　「プレイヤーが虐待を報告するための新しいツールを立ち上げ，有害な行為に対処するためのエスカレーションポリシーを改善し，コミュニティ管理に直接関わるEAの従業員全員に有害性についてのトレーニングを行いました。また，より厳格なコミュニティガイドラインの施行を開始しました。実際にモデレーターや管理者，ストリーマーなどを有害な行動から守るために，我々は前に踏み出したのです。これは昨年から行っています」

　「しかし，今年，我々は問いかけました。これを今後どのような形で進めていくのか？　と。そして，それはより大きなコンセプトとなり，憲章にも書かれているように，ポジティブなプレイという考え方になっていきました。それが何を意味するのかを明確にし，プレイヤーをはじめとするすべての人に責任を持たせていきます」

　「COVID-19の周りで起こったことを加えると，コミュニティがデジタルに関わることの重要性が高まります。多くのことが起こっているからです。さらに，人種的不公平が前面に出ているという我々が経験している問題も加わります。アメリカで経験していると言えるかもしれませんが，実際には，抗議や活動，会話を見れば，世界的なものです。我々は考え始めました。今やこれまで以上に，有害な行動は受け入れられません。 人種差別は受け入れられません。性差別，同性愛嫌悪，ヘイトスピーチは 受け入れられません。どのような行動を取るかを 決めるときです そしてそれがここでの我々の行動です」

Chris Bruzzo氏（EAチーフマーケティングオフィサー）

　この変化の一部は，パブリッシャがプラットフォーム所有者に頼ることができなくなったことに起因している。

　「以前は，デベロッパであれば，Microsoftやソニーに任せておけばいいと思っていました。なぜなら，アカウント作成やパーティシステム，ソーシャルシステムがあるのはそこだからです。しかし，今はそうではありません。今では誰もが役割を果たさなければならないのです。Microsoftやソニーの技術を利用しているわけではなく，1つのゲームの中で文字どおりソーシャルコミュニティを運営しています。我々が構築したソーシャル機能を活用しているのです」

　「もう1つの興味深い点は，クロスプラットフォームでのプレイです。PlayStation，Xbox，PCのプレイヤー間でマッチを作るなど，ゲームメーカーに任されていることを認識しています。我々は，特定のプラットフォームに依存しないつながりを作っているのです。そうなると，ソーシャルでの相互作用がポジティブなものになるようにする責任が大きくなってきます」

　「それこそがRespawnがPingシステム（ボイスチャットを使わずにチームメイトとコミュニケーションを取るための手段）を使って行った大きな動きの1つであり，Apex Legendsで作成されたプレイヤー間のコミュニケーションの多くは，有害性の機会を排除するように設計されています。Ping システムや会話ホイールなどを使用して Apex の内部で発生する，本当にクールなプレイヤーのエンゲージメントが山ほどあり，ゲームを楽しくし，多くの相互作用で非常にソーシャルな感じになっています。でも，毒性はありません」

　「我々は人々と協力しなければならず，誰も傍観者ではいられません。デベロッパは素晴らしいツールとコントロールを持っていなければなりませんし，プラットフォームもそうです。ゲームを取り巻くシステムもそうです。私が話しているのはDiscordやTwitchのようなものですが，これも本当に重要な分野であり，プレイに重点を置いた環境を作るために協力する必要があります」

「クロスプレイは，ソーシャルな相互作用がポジティブなものであることを保証するための責任を増大させます」

　Bruzzo氏が常に戻ってくるのは，「プレイに集中する」という要素だ。Facebookのようなソーシャルプラットフォームは異なる目的で利用されているが，EAのコミュニティはすべてゲームをプレイすることに集中している。そのため，EAは何が許されていて何が許されないのかをより厳しく管理できる。

　「我々が行った調査では，プレイヤーの58％が昨年1年間に何らかの形で有害な行動や破壊的な行動を経験したと答えていました。それがプレイしないことを選択する主な理由の1つです。毒気がプレイを台なしにしている，これ以上の証拠は必要ありません。我々は皆にプレイしてもらいたいので，立ち上がるときが来たのです」

　氏は「Apex Legendsのリテンションは非常に優れています。我々は，Respawnが行った強力な機能の決定に基づくコミュニティのポジティブさなどが，このゲームの素晴らしい点に直結していると考えています。我々は，プレイヤーがゲームを進めるうえでの障害を乗り越えられるようにサポートすることや，ゲームの仕組みを理解していないプレイヤーが離脱してしまわないようにするためのオンボーディングにも力を入れています。プレイヤーに楽しんでもらいたいからこそ，そこに力を入れているのです。すると，実際に大きな離脱の原因の1つになっている，このような他の陰湿な要素が出てきます」と付け加えている。

　「それは我々にとって自然なことです。プレイヤーには長く遊んでもらいたいと思っていますので，ゲームを理解しやすくするために努力してきた分，コミュニティにも力を入れるべきだと思っています」

Apex LegendsのPingシステムが毒性の機会を奪う，とEAは語る

　EAは，より多くの人材をこの問題に貢献させることを約束しており，現在ではカスタマーサービス組織がアカウントと行動の監視と管理の責任を負っていると述べている。すでに何千ものアカウント名やタグ，コンテンツを見直し，ナチスのシンボルや同性愛嫌悪，人種差別的なスラーなど，3500種類ものコンテンツが削除されているとのことだ。

　「これには多くの努力と人手が必要ですが，ソフトウェアも活用しなければ不可能です」とBruzzo氏は説明する。「我々がソフトウェアの組織であることが良いニュースです。我々はソフトウェアを開発していますが，ここには本当に才能ある技術者がいて，我々のシステムから有害物質を監視し，排除するためのツールを常に改良しています」

　EAが排除しようとしている問題の多くは，人種差別，性差別，同性愛嫌悪，あらゆる形態のヘイトスピーチなど，社会全体で見られる問題である。しかし，ビデオゲームに特有の有害な行動，つまり不正行為も存在する。

「不正行為はより高い敵意につながり，より高い敵意はより高い毒性につながります」

　「カンニングもプレイを台なしにしますし，健全なコミュニティではありません」とBruzzo氏は述べている。「プレイヤーに不当な優位性を与えるソフトウェアやハッキング，エクスプロイトを使用することは大きな問題であり，プレイヤーからはプレイ体験を大幅に台なしにし，プレイしたくなくなる原因になると報告されています」

　「しかし，ここにもう1つのことがあります。 ―それはプレイヤーを怒らせることです。これは受動的なエンターテイメントではありません……。私はこのゲームを上達させるために何時間も何時間も投資しているのです。ゲームをユニークなものにしているのは，プレイヤーが進歩を感じたいからプレイしているということです。誰かが不正をしていたり，フェアではないことが原因で自分が進歩できないと感じると，ここに至るまでに多くの投資をしていればこそ，さらに感情的になります。不公平なプレイがより高い反感を生むと，より高い反感はコミュニティ内での有害性を高めることにつながります。我々はそれらの間に直接的な関連を見ています。我々はそれに対処する必要があります」

　EAは，プレイヤーに何が期待されているかを明確にしていると述べており，彼らは人々に責任を負わせ，その結果を公表するつもりだ。しかし，ガイドラインにはまだ曖昧な部分もある。たとえば，会社は次のように述べている： 「我々は，絶対に必要な場合を除き，禁止のハンマーを落とすためにここにいるわけではない」では，何が禁止を構成するのだろうか？

　「繰り返されるもの，意図的なもの…… 『絶対に必要な場合 』とは 警告を受けたにも関わらず その行為を続ける場合です。明らかにひどい場合は…… ヘイトスピーチや容認できない行為や危害を加えるレベルのものであれば，何度も攻撃を受けることはありません」

「コミュニティマネージャーの虐待も含めて，過去に容認してきたことを今後は容認しません」

　「それらはあなたを追放できます。ほとんどの場合，反復的な有害な行動が原因で禁止されることが多いのです。多くの場合，最善の解決策は警告することであり，それが行動を修正することにつながり，皆が前に進み，プレイヤーを追放する必要はありません。これが最良のサイクルであり，実際に最も一般的なサイクルなのです」

　しかし，人種差別や性差別のようなヘイトスピーチ関連では許容範囲はゼロだ。「我々は，他の性別についての軽度の不適切なコメントについて話しているのではありません」とBruzzo氏は明らかにしている。「セクハラの話をしているのです。それは容認できません」

　氏は続ける。「これまでは『ゲーマーはゲーマーだから』というのが常識でした。そして，その時代は終わったのです。過去に許容してきたことは，従業員やコミュニティマネージャーへの虐待も含めて，今後は許容しないことにします。しかし，エキスパートプレイヤーやインフルエンサー，コンテンツクリエイターと一緒に仕事をする際には，彼らが守らなければならないガイドラインについての合意書にサインする必要があります」

　Bruzzo氏によると，悪い行動を罰するだけではなく，良い行動をした者にはゲームを作っているチームへのアクセスを増やすことで報奨金を与えるとのことだ。しかし，それ以上にEAは「ポジティブプレイ」への取り組みは，コミュニティの取り締まりを強化すること以上のものだと語る。オンラインゲームにおける毒性を根絶するという使命は，開発からマーケティング，コミュニティ管理，PRまで，ビジネス全体に及んでいる。

　「ポジティブプレイの一部には，すべての人を参加させることが含まれており，参加させるということは，コミュニティの管理方法だけでなく，どのようなストーリーを語るかということも含まれています。マーケティングやゲーム開発，そしてより多様でインクルーシブなストーリーを伝えるためのレンズになります」

　「Electronic Artsのインクルージョンに対する強い信念は，何年にもわたって現れています。The Simsでは，ジェンダーや性的嗜好，プレイヤーの選択，Biowareのゲームでは人間関係のオープンさ，FIFAでは女性の代表チームの参加などをオープンにしています。歴史的に見ても，これらはすべてEAが行ってきた強力な投資ですが，我々にできることはまだまだたくさんあります。誰にとってもポジティブなプレイを考えれば，PINGシステムのようなクールなシステムを作ることができるだけでなく，多様な背景を持つキャラクターをより多く取り入れ，より面白いストーリーを伝えることができるのです」

　氏は締めくくりとして「我々は，誰もがプレイできると感じてほしいと思っています。フェアなプレイがあってほしいですし，健全なプレイが，健全なコミュニティがあってほしいのです。そして今こそ，我々がポジティブな遊びのために立ち上がるという明確な言葉を使うべきときなのです」と語った。